元旅行会社スタッフがが語る!海外旅行のあれこれ vol.2

元旅行会社で働いていた私が海外旅行にまつわるあれこれを語るシリーズ第2弾。

今回は予約を進めていく中でやりにくいなぁ。と思うお客さんです。

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ホテルのランクアップ

たとえば、最安値のツアーに申し込んだお客さんと話しをする機会があれば、立地が良いホテルや、ワンランク上のホテルを選択肢としてお勧めすることがあります。

もちろん、商売なのでランクアップや何かしら追加料金がかかるということは利益が増える場合が多いので、利益を増やしたいのもありますが、別に高いホテルを売りつけようとしてるわけではありません。

旅行慣れしていて海外のホテルレベルに理解のある人などからしたら面倒なのかもしれませんが、本当にびっくりするような認識で最安値のホテルを申し込んでくる人もいるんです。

例えば、東南アジアの最安値ホテルを『(ヒルトンやシェラトンなど日本にあるデラックスホテルレベルより)少し劣るくらいでしょ?今回はお友達と行くからお安くていいわ〜』なんていうような人も居ます。

こんな人は最安値のホテルに泊まれば満足してもらえないどころか、クレームに発展することさえあります。

1番厄介なのが、申し込む時点では値段が安ければいい!と言っていても、現地に行くと払った金額は忘れて目の前のホテルの質だけに目が行くタイプの人。

ホテルのランクアップを勧めると敵対心むき出しで、『一番安いところでいい!』と言っていながら、現地で『こんなホテルだとは思ってなかった!ホテルを変えろ!』『もっと強く勧めてくれたら追加料金を払っていた!』と怒り出す人もいます。

もちろん、ホテル側に非がある場合や、ホテルとしてのレベルに達していない場合などはクレームが出て当然ですが、『部屋が狭い』『ベッドが狭い』『景色が悪い』『立地が悪い』などなど、そのランクのホテルでは文句を言えないことでクレームを上げてくる人もいます。

そういったトラブルを防ぐ意味でも選択肢として提示しているだけなのに、『儲けようとしやがって』と心の声があふれ出るような視線を向けてくるお客さん。

もうちょっと好意的に聞いてくれたらいいのになぁ・・・と思ってしまいます。

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海外旅行傷害保険

保険は販売手数料が高いので儲かります。

仕事柄たくさんの現地でのトラブルも見ているので、海外旅行での無保険の怖さを知っているので、必ず保険の加入についてはお勧めします。

『保険なんてムダムダ!超健康体だから!』と無保険で旅行に行く人。

数少ない海外旅行で、さらに高額な保険を使うような事態を経験した人はかなり少数でしょうから、無駄に感じる気持ちもわかりますし、現実味が無いのもわかります。

別に高額な医療費がかかっても自分で払えるって人はそれでもいいんですけど、無保険の人が大きなトラブルに遭遇した時に『どうして保険に入るように勧めてくれなかったの!?』『保険の重要性を伝えてくれなかったから我が子は保険に入っていないんだ!』など持って行き場のない怒りをぶつけてくる人もいるんです。

手配した私たちも無保険で、とんでもない医療費がかかった人や、旅行中に現地で入院、親が駆けつけるのに急な出発で高額な航空券しか案内できない場合など、ただでさえ大変な思いをしている人に輪をかけて更なる負担を案内するのはとても心苦しいんです。

旅行会社のスタッフからしたら、ネット保険であろうがクレジットカードの保険であろうが、保証が十分な保険に入ってくれていれば自分たちから保険が売れなくもいいんです。

とにかく、保険には入っていてほしい。と思っています。

旅行に行って医療費1000万請求されて払えますか?加入している健康保険で還元される。といいますが、適用範囲が限られていることを理解していますか?

本当に無保険は怖いんですよ。

キャンセル料

”キャンセル料でもうけようとしている”

これ、言われます。

確かに、実際に飛行機に乗っていないんだから、なんでキャンセル料を払わないといけないの?という気持ちはわからないでもありません。

旅行会社ももらったキャンセル料から航空会社やホテルへキャンセル料を支払わないといけない場合もあります。

それよりも何よりも手配するスタッフもボランティアで働いている訳ではありません。

いったん予約を預かるとお客さんの見えないところで様々な手続きをしています。

それに対する手数料をもらわなければ、ただ働きになってしまいます。

だいたいのお客さんは理解してくれていますが、飛行機もホテルも他の人が使うんだから、キャンセル料なんて払いたくない!というわがままな主張をする人もいます。

決してもうけようと思ってキャンセル料を設定している訳ではありません。

 

若干愚痴っぽくなってしまいましたが、こちらはホテルのランクアップにしろ、保険にしろ売りつけようとしている訳ではありません。

もっと好意的に受け取ってほしいな。というお客さんも少なからずいます。

長くは働いていると耳を疑うようなクレームに遭遇することもあります。

また、”おもしろクレーム集”なども書いていきたいと思います。

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